Acetop Financial Limited (简称“Acetop”) 一直致力于为您提供最高标准的服务,非常重视任何客户投诉。如果您认为我们在某些方面未能达到您的预期,请允许我们有机会把事做好,及改善将来为您提供的服务。
初次回应(3个工作日)
如有投诉,我们首先建议您尝试与Acetop的常用联系人联络,或通过以下方式联络我们的客户服务团队:
电子邮件:cs@acetop.uk或 电话:(+44) 0207 3821710
我们将尽力在接到您投诉的三个工作日内解决。如果您接受我们提出的解决方案,我们 将视您的投诉已解决。我们将向您提供一份解决方案沟通概要(简称“SCR”),内容包括您的投诉结果,并告知如对结果不满您可以将投诉意见转呈至金融调查专员服务处(简称“FOS”)。
正式投诉 (8星期)
如果在您的联系人或我们的客服团队处理后,您对我们的投诉处理结果不满意或我们无法在收到您投诉的三个工作日内回应,所有的投诉信息将会交给合规部,合规部将进行准确、及时和公正的投诉调查。
Acetop会及时通过电子邮件为您提供一份书面确认,请您提供额外信息。我们会将投诉调查进展告知您。
请注意,根据我们与您的合同相关条款和条件,结合投诉性质,在投诉调查期间我们可能会暂停您的账户交易。如有此需要,我们会及时通知您。
在收到您的投诉8星期内,我们会向您提供投诉最终处理答复,或一份书面回复,说明延迟原因以及您将收到最终答复的预计时间。
- · 还原相关事实、调查结果和结论;
- · 陈述该投诉是否得到支持;
- · 酌情提供赔偿或补救措施;
- · 以及告知您如何联络金融调查专员服务处(简称“FOS”)。
金融调查专员服务处(简称“FOS”)
如果您对我们的工作不满意或不赞成最终答复,且您是零售客户,那么您的投诉将会转呈至金融调查专员服务处。您必须在收到最终答复的6个月内提交投诉。如果您已经尝试先通过我们解决或距您最初向我们提出投诉已超过8星期,金融调查专员才会着手调查您的投诉。
金融调查专员提供解决争议的独立服务,您无需为此服务支付任何费用。您可以访问 http://www.financial-ombudsman.org.uk/consumer/complaints.htm获取一份消费者小册子副本《您的投诉调查专员》。
您可以通过以下方式联络金融调查专员:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR
网站: www.financial-ombudsman.org.uk
电邮: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
电话: 0800 023 4567 或 0300 123 9 123
已失时效的投诉
如涉及下列情形,该投诉将视为已失去时效:
- ▪ 在递交投诉6年后,或
- ▪ 在投诉人意识到(或应该合理地意识到)自己有理由投诉的3年内
您必须在收到最终答复的6个月内将投诉递交至金融调查专员服务处。然而在特殊情况下,调查专员可能会豁免时限。